מומחים בדרך כלל מוצאים את עצמם במיקום מורכב בתוך הארגון. מצד אחד זקוקים לידע והמיומנות שלהם ומצד שני קשה להם מאוד לבטא את הידע הזה, מאחר ורובו סמוי ומופיע בתגובה לגירוי או תרחיש בו הם נתקלים. התמונה מסובכת עוד יותר בשל ההישענות של מומחים על סכמות אוטומטיות. לכן, כאשר פונים אליהם, הם בדרך כלל משתמשים בשפה מקצועית, קיצורי דרך בתשובות שלהם ומדלגים על תהליכים בדרכם אל הפתרון אותו הם רואים הרבה לפני כולם. יצא לי לראיין עשרות מומחים ולשמוע מהם מקרוב על החוויה שלהם, על התסכול מול 'מנהלים שלא מבינים כלום ומקבלים את ההחלטות' ועל הרצון שלהם להתעסק בעצמם בפתרונות ופחות בהסבר ולימוד אחרים.
משימה זו של לימוד אחרים קשה במיוחד עבור מומחים. היא מאטה את הקצב שלהם, מאלצת אותם לעבוד בצורה הדרגתית ומסודרת והופכת את הריגוש שבביצוע לתהליך איטי וקשה. הלומד בדרך כלל יעמת אותם באופן תמים עם הידע הגלוי, הפורמלי של הארגון, זה שמבחינתם נועד ל'מתחילים' וכבר רחוק מאוד מהידע בראש שלהם. מחקרים רבים הראו כי הידע של מומחים מסודר באופן שונה בלי קשר להיותו סמוי או גלוי.
כמי שעוסק בחילוץ ידע סמוי ממומחים, יצא לי להתחקות לא מעט אחרי הסכמות האוטומטיות, קיצורי הדרך, הטכניקות שמומחים יצרו ולהבין את ה'ההגיון שבשגעון'. התהליך הזה כרוך קודם כל ביכולת ליצור חיבור עם המומחה, אמפתי דיו כדי שהמומחה יבין שאני רואה אותו כמו שהוא, לא מתרגש מציניות, התנגדויות או ביקורת שיש לו לאור חוויות שליליות בארגון ובעיקר מחובר למה שהוא אוהב – העשייה המקצועית עצמה. מומחים מוצאים את עצמם בתהליך הזה בחוויה מוזרה – מחד , יושב מולם אדם שלא מכיר כלל את התחום המקצועי שלהם ומצד שני הוא יודע לשאול אותם בדיוק את השאלות הנכונות ולשקף להם את האופן בו נתפסים ההסברים שלהם. לאחרונה הייתה לי חוויה כזו מעניינת. המומחה הזה ניחן במומחיות ייחודית באלתורים וקיצורי דרך. לאורך תהליך חילוץ הידע השתמשתי גם בשיטה מבוססת צילומי וידאו במהלכה המומחה נדרש להסביר תוך כדי עשייה מה הוא עושה (WORK OUT LOUD). טרם השלב הזה, עברנו יחד לא מעט ראיונות לחילוץ הידע הסמוי, כך שמה שהוא עמד לבצע כבר היה מוכר לי דיו כדי לזהות את החריגות מהתיאור המילולי. כך, הידע הסמוי נלכד בעת ביצוע והמומחה נדרש להסביר את הביצועים שלו.
העסק הופך מורכב יותר, כאשר רוצים להפיק תועלת מהידע הסמוי. כבר כתבתי בעבר על מודל ה'בצל' שפיתחתי לסיווג ידע סמוי לפי מספר רבדים ביניהם מתקיימת אינטראקציה (ידע גלוי – ידע חבוי פרקטי , ידע סמוי רפלקטיבי וידע סמוי שניתן רק להדגמה). בצד של הארגון, כל ההגדרות האלה לא מעניינות. אנשי הארגון רוצים ידע שניתן ללמוד ממנו ולשם כך להמשיג אותו בצורה קוהרנטית. מודל 'הבצל' נותן מענה לצורך הזה אבל יש לקחת בחשבון עוד משהו חשוב – מידע !
כולנו מכירים את ההבחנה בין נתון (תו חסר משמעות,למשל ביצה) , מידע (נתון עם משמעות, למשל ביצה קשה) וידע (מידע עם פרשנות, למשל, איך להכין ביצה קשה). ביצוע בפועל לא נשען רק על ידע אלא מסתמך על מידע רב שמוכר בדרך כלל רק למומחה. המידע הזה כולל נתונים שונים בהם יש להתחשב בביצוע מסוים. המומחה בדרך כלל מודע למידע הזה אבל לא מתעד אותו באופן סיסטמתי אלא מסתמך על הזכרון שלו. לכן, כאשר מבצעים תהליך של חילוץ ידע סמוי, חייבים להמשיך הלאה לתהליך חיבור שמנגיש את המידע הרלוונטי לביצוע עם הידע הגלוי וחיבור לידע הסמוי על רבדיו השונים. חלק מהידע הסמוי אינו ניתן לחילוץ אלא רק להדגמה, אבל כאן השימוש בוידאו מאפשר תהליך של למידה מרומזת אשר מתבססת על צפייה, חיקוי , ניסוי וטעייה.
לסיכום, תהליך חילוץ ידע ממומחים הינו תהליך מרתק, כרוך במגוון מיומנויות של ראיון, שיטות לחילוץ ידע סמוי, שילוב טכנולוגיה ויכולת המשגה פרקטית.מוזמנים לנסות. ואם בא לכם/ן לקבל את השירות הזה, מוזמנים/ות לפנות אלי ואשמח לסייע
